电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案

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www.qidian55.com sp;                                        （3分） 7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。                          （3分） 8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。      （5分） 三、举止操作 （20分） 1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。                                                                               （3分） 2、施工、查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。                                                                              （4分） 3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。                                                    

www.qidian55.com                   （3分） 4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。                                                                               （3分） 5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。                                                      （4分） 6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。                      （3分） 四、服务纪律 （40分） 1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。                                                    （10分） 2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟、吃零食。                                    （10分） 3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。 &n

www.qidian55.com bsp;                                          （20分）         特服台及内勤人员文明服务行为规范 1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。                                                                                     （10分）  2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语：你好，洪泽电信＊＊部门，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。                                                                             （15分） 3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。                                （15分） 4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。                                          &n

www.qidian55.com bsp;                             （15分） 5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。                                                                            （15分） 6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。                            （15分） 7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。                                                                             （15分）    电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案一文由-www.qidian55.com或搜集整理，版权归作者所有,转载请注明出处!

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