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九、一、 维修、退货、更换、返修管理
业务员接到客户通知，自己或通知技服部人员对销售商品初步诊断，然后将商品送到维修部登记进行维修和质量鉴定，维修部登记维修台帐并填写商品检测报告。下面可分为四种情况：
1、 维修后返回客户
（1） 经维修部维修后，商品可正常使用，维修部负责通知业务员。
（2） 业务员到维修部领取商品，将商品返回给客户。
2、 更换商品管理
（1） 经维修部维修鉴定后，无法维修恢复正常使用的商品，业务员填写红字销售预算清单，同时填写更换出库商品预算清单，经部门经理审核批准。
（2） 商务部根据审核批准后的预算清单，输入订单，冲回原销售出库订单，办理更换出库商品出库手续。
（3） 仓库核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联生成退货单，并办理退货手续，将退回商品入不良品库。同时生成并打印更换出库商品发货单，与商品一同交业务员。
（4） 业务员将商品送交客户，并将取得客签字确认的发货单送交业务会计。
（5） 仓库每日及时配对红字预算清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送业务会计。
（6） 业务会计将预算清单、发货单、出库单配对核销、入账。
3、 退货管理
（1） 业务员编制红字销售预算清单报主管审批后，办理退货手续。
（2） 在退货过程中尽量应避免商品包装不全、有污迹、破损等情况。
（3） 退货由维修部负责质量鉴定。
（4） 质量鉴定后业务员负责将退货商品送交仓库入库，合格商品退回总仓库按正常商品管理，不良品入应不良品库，并作明显标识与正常商品隔离摆放。不良品的入库价格由商务部根据市场可变现价格制定，退货损失由责任人承担。
（5） 仓库应核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续。
（6） 业务员应向客户书面通知本公司实际收到的退货商品名称与数量，并取得对方签字确认手续。
（7） 每日及时配对退货清单、退货单和红字销售预算清单，与退货日报表核对无误后一并报送业务会计。
（8） 退货商品由原业务员负责处置，资金的占用额度参照《内部考核制度》。
（9） 采购退货商品由仓库及时通知商务编制红字采购订单，然后仓库根据审核过的红字采购订单关联红字入库单。
（10） 每日及时配对红字预算清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送业务会计。
（11） 退货责任落实。退货责任由维修部负责鉴定后交财务部处理，具体鉴定时间在《工作联系》单中规定。
① 由于客户原因造成的退货，由业务员与客户协调，积极挽回这部份退货损失，退货损失包括商品跌价损失、来回运输费和差旅费。
A． 由于业务员没有了解客户需求造成的退货，业务员承担40%的损失，公司承担60%的损失；
B． 由于客户表述不清造成的退货，业务员承担2%损失，公司承担98%的损失；特殊情况上报总经理审批后执行；
C． 由于技服人员工作失误造成的退货，技服人员承担10%损失，公司承担90%损失。
② 发货发错退回的，由责任人承担全部损失。
③ 运输单位造成的，由运输单位承担全部损失，包括来回运输费、包装费、人工整理费、商品跌价和其他损失费。
④ 因供货方质量原因造成的退货，由商务部根据合同追究供货方责任。
业务员应积极处理退货的商品，以免造成退货商品的呆滞、积压。
4、 商品返修管理
（1） 商品返修包括一般返修和退货返修。退货返修指客户退货后，仓库和商务联系供货商的返修；一般返修指公司代客户返修商品。
（2） 一般返修由业务员负责将返修商品送到仓库。
（3） 仓库收到返修商品时应登记返修商品台帐。
（4） 商务负责和供货商联系，并将供货商联系地址提交仓库。
（5） 返修好的商品送达仓库后，仓库应清点实物，进行外观验收，登记返修商品台帐，并于当天通知业务员。
（6） 业务员收到仓库通知后应及时与客户联系，将返修商品及时送达客户。
（7） 业务员到仓库提货时仓库应登记返修商品台帐，并手工开具送货单（一式三联），客户签收返修商品后，业务员应于当日将送货单送交仓库核销。
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