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小区物业服务管理方案
方案名称小区物业服务管理方案受控状态
编号
一、目的和职责
1．目的
为了搞好××小区物业管理服务工作为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境特制定本方案
2．指导思想
一切从业主的需要出发在物业管理中体现以人为本服务至上的原则通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区
3．职责分配
（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督
（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作
（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作
二、服务基本要求
1．接管物业项目时认真查验小区共用部位、共用设施设备保证验收手续齐全
2．同所有业主签订规范的物业服务合同明确双方权利义务关系并依照合同开展各项服务工作
3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
4．制定完善的物业服务管理方案并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度
5．公司管理服务人员在开展工作时应根据服务特点统一着装、佩戴标志行为规范服务主动、热情
6．公司公示24小时服务报修电话有专职客户服务人员24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账报修服务48小时内进行100%的回访投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班处理突发紧急事件
7．根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的公示服务项目与收费价目
8．在资金和费用管理上均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况按合同约定规范使用住房专项维修资金
9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见满意率达到××%以上
10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案包括组织机构、人员和具体措施等一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动
三、服务标准
1．房屋维修管理
（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查根据普查情况制定维修和管理计划上报委托方并组织实施
（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护保证房屋的使用功能和安全杜绝安全事故的发生填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实
（3）根据房屋实际使用年限适时检查房屋共用部位的使用状况需要维修属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的向业主大会或者业主委员会提出报告与建议按有关规定办理
（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等做好巡查记录并及时维修养护
（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好开闭正常需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成其他故障5个工作日内完成保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施保持基本完好和使用功能需要维修的每1个月集中1次进行维修
（6）按照政府有关规定每年进行1次房屋避雷检测符合避雷规范要求
（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻并及时报告政府有关主管部门
（8）小区主出入口设有小区平面示意图主要路口设有路标保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰
2．公共设施维护管理
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）保证共用设施设备能正常运行和使用杜绝安全事故的发生
（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账）有设施设备的运行、检查、维修、保养记录
（3）有设施设备操作规程及保养规范按操作规程及保养规范开展工作
（4）对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的向业主大会或业主委员会提出报告与建议按有关规定办理
（5）特种设施设备和测量仪表、仪器按照政府有关规定定期进行检测校准使之符合相关规范
（6）设备房保持整齐清洁安全设施符合规范无鼠害无跑、冒、滴、漏现象无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙
（7）各类管线有分类标识和流向标识各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全记录完整；监控记录可保存15天并能正常回放
（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案
（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次每季度检查1次防止外溢
（10）建立设备设施巡视制度有专人巡视配电室、排污泵等每日巡视至少两次有巡视记录锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守值守人员每班工作时间不超过8小时
（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次保证设施设备能正常使用无安全隐患
（12）设立日常消耗物料、备件仓库保证日常维修的及时性仓库有完善的管理制度专人管理物品分类码放
（13）使用中水系统的确保水质达到国家中水水质标准
（14）载人电梯日夜24小时正常运行
（15）消防设施设备完好可随时启用消防通道畅通
（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全
（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%
3．公共秩序管理
（1）小区出入口24小时值勤进入楼幢门厅刷卡
（2）实行封闭式管理出入口有专人24小时值守对访客出入进行登记管理阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志
（3）对园区和楼内进行巡视园区巡视白天3次、夜间4次楼内巡视每天两次夜间需两人同时巡视巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录
（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则
（5）监视控制中心设专人24小时值班负责小区监控的值守处理各类报警和异常信息每人每班工作时间不能超过8小时监视控制中心各类制度上墙
（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识交通指示标识应规范、清晰对进出小区的车辆进行引导车辆有序通行、停放
（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门并设专人保护现场配合公安等部门进行处理
（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门并协助采取相应措施
（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示警示注意事项共同做好安全防范工作
（10）监控中心严密监视发现问题立即发出预警报告及时处理日常摄像下载备份规定保留一周
4．清洁服务
（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱垃圾袋装化每日清理、集送两次集中的垃圾尽快外送每日不少于两次做到生活垃圾日产日清
（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次每年清掏1次发现异常及时清掏
（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次定时巡查定时化验水质符合卫生要求
（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害
5．绿化养护管理
（1）雇请专业人员实施绿化养护管理
（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护
（3）水池定期检查每周打捞一次飘浮物及沉淀物每半年清除池底污泥、换水一次
（4）定期清除绿地杂草、杂物
（5）适时组织浇灌、施肥和松土做好防涝、防冻
（6）适时喷洒药物预防病虫害
四、服务评估
1．定期评估
（1）客户服务部经理听取业主/住户意见并据此制定定期检查计划会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查以评估服务效果
（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总综合评估业主/住户的满意程度并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核
2．临时检查
公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时可以由客户服务部具体组织实施其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查以评估其服务效果
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
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