谈危机公关与企业形象的维护

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任何企业、单位都无法避免随时可能发生的危机公关．１９９６年闻名世界的可口可乐危机公关事件，由于可口可乐公司总部异常冷静的表现，迅速制定了处理危机的方案，同时，以极富人情味、积极主动的道歉方式，勇于承担对消费者负责的企业文化精神，再次获得了市场的认同．
　　如何在企业危机时刻维护企业的形象？对于企业来说，企业危机公关不可避免，但并不是无法处理，处理的好，我们还可以从公关危机中找到“机会”来更好地树立企业形象和美誉度，化祸为福，化干戈为玉帛．
　　一、做为企业管理来说，企业应该为危机公关做好准备，要把危机公关作为—项重要管理部分．
　　１、首先制定—个危机管理计划．制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来研究谈计划，以达到最佳效果．
　　２、对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训．在企业危机公关时，是否能冷静自如、坦诚大度地面对媒体，巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要形式．
　　３、建立并维护良好的媒体合作平台．对于建立并维护企业的媒体平台，这是—个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金．
　　４、加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度．船漏还要从内补，坚绝防止后院起火．
　　二、当危机来临时，就要直面危机，并就考虑到最坏的可能，及时地有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低．
　　１、危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；
　　２、企业高层要高度重视危机公关的处理．出现危机公关后，高层领导必须有“新闻发言代表”或“企业代表”出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前．
　　３、企业应该使自己成为危机信息的权威渠道．企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，而不是关起大门，一言不发．在危机公关时期，正确引导媒体和公众对企业的看法是解决危机公关的致命的关键．
　　４、如果企业有不当行为，经确认后，企业尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施．
　　５、如果新闻报道与事实不符，应及时予以指正，并要求更正和道歉．
　　在企业公关危机中，最重要最关键的部分是如何面对媒体．如果公司管理人员不能对外提供很好的信息和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息．媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追求危机的新闻制造点和制造者．在这种情况下，—个声明，—个完整的说明足以满足媒体的需求．
　　大部分情况下，媒体的新闻报道是产生危机公关的重要源头，而另—方面，有效的传播沟通工作可以在控制危机方面发挥积极的作用．作为企业来说，当危机公关发生时，企业必须面对危机公关，更为重要的是，我们也必须面对媒体．

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