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中国电信市场有三个主要的细分市场
市场导向意味着差异性服务
同样道理，XXXX应该避免对普通客户的超值服务
大客户要求特殊，标准高，涉及部门多
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
竞争对手重点在抢夺大客户
大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题
大客户管理要点
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法
（3）统一客户服务界面，提高服务质量
（4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行
（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
（8）建立强有力的IT支撑系统
大客户管理要点1、明确大客户的定义、范围和管理分工
大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）
大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2)
大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2)
大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2）
大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2）
大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑
优化的原则
大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3）
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3）
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3）
明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多
大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行
大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制
薪酬与激励机制应体现岗位差异性
前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力
大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法
大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统
充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率
通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础
大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进
大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进
大客户流程重组对建立销售行为规范的促进
大客户业务收入有所增长
今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元，为年计划58%，占总收入的26%。
市场响应速度明显加快
设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。
课程重点小结
（1）大客户的定义、范围和管理分工
（2）大客户管理流程
（3）大客户部门的组织架构
（4）统一的客户受理界面
（5）前后端接口管理
（6）绩效考核和激励机制、人员培训
（7）六步分析法
（8）IT支撑，大小：496 KB
