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客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务制定本办法
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善)
(四)处理程序
客户投诉处理流程如下表
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)
2．量投诉发生原因
项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪
客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促
主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组
（六）处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料
(4)迅速传达处理结果
2.质量管理部
(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报
(3)客户投诉质量的检验确认
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报
(3)客户投诉立会的联系
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”
2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理并于处理后向总经理报告
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再送总经理室综合意见后依核决权限呈核再送回业务部依批示处理
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中呈主管核阅后送回总经理室
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决
7.判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣标准办理若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联总经理室存
9.“客户抱怨处理表”会后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理
13.客户投诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理
14.客户投诉不成立时业务员接获“客户抱怨处理表”时以规定收款期收回应收账款如客户有异议时再以“签呈”呈报上级处理
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
单
位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理
期限1/2///国内3天国外7天1/26天
（十一）客户投诉金额核决权限
客诉金额100000元以下100001～150000元150000元以上
核决权限业务部门经理副总经理总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件凡经批示为行政处分者经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送罚扣部门罚扣奖金
(十三)成品退货账务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作账
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转账但若数量、金额不符时依左列方式办理
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定)以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账
(2)成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收(如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收)“成品退货单”第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存
(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除
(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票要求买受人在发票上盖统一发票章
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账
(5)客户投诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施修订时亦同
□客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件经责任归属判决行政处分给予一个月的转售时间如果售出则以A级售价损失的金额依责任归属分摊至个人或班未售出时以实际损失金额依责任归属分摊
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任若系个人过失则全数分摊至该员若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例以分摊损失金额
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)
责任负担金额处分标准备注
10000元以下悔过书另扣其点数200元
10001～50000元申诫一次
50001～100000元申诫二次
100001～200000元小过一次主管连带处分以降一级为原则
200001～400000元小过二次″
400001～1000000元大过一次″
1000001元以上大过二次以上
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者
2.因财务错误遭客户投诉者
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者
6.擅自减少有关生产资料者
7.业务人员对于特殊质量要求未反映给有关部门遭客户投诉者
8.订单误记造成错误者
9.交货延迟者
10.装运错误者
11.交货单误记交运错误者
12.仓储保管不当及运输上出问题者
13.外观标示不符规格者
14.检验资料不符
15.其他
以上一经查觉属实者即依情节轻重予以行政处分并以签呈总经理核实后会人事单位公布
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次罚扣400元以上
2.小过一次以每基数罚扣800元以上
3.大过以上者当月效益奖金全额罚扣
(六)以上处分原则执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重确定以签呈会各责任部门并呈总经理核实后会人事单位公布
客户投诉损失金额核算标准
损失类别损失金额计算法
索赔依实际赔偿金额计算损失
折让依实际折让金额计算损失
退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额
补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失
重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失（含损耗）
□客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则未能明确归属至发生组单元者归属至全科
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则未能明确归属至个人者才归属至业务部门、服务部门
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则判定有关部门或个人予以罚扣个人效益奖金其罚扣金额归属公司
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣责任归属部门的营业人员以损失金额除以该责任部门的总基点数再乘以个人的总基点数即为罚扣金额
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准该月份超过50％以上者逐月分期罚扣
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额
2.归属至全科营业人员依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数
(五)服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式
2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式
客户处理表
受理日期：年月日附件：
填表单位：客户投诉编号：
填表人：年月日客户代号：
接单日期：接单人：
受订编号：制造单位：
交运编号：料号：
交货日期：单价：
交货数量：交货金额：不良数量：
发票日期：发票号码：
本批货款：□已全部收回□部分收回金额
□尚未收回□其他
本批货品：□已经使用□部分使用数量
□尚未使用□其他
发现本批客户投诉系客户在：
□入库时□生产线上
□制成品□出口后遭客户投诉□其他
客户发现日期：客户反应日期：
客户名称：负责人：
地址：存货地址：
联络人：电话：
客户投诉方式：
□电话□书信□其他
产品用于：
□内销□外销□合作外销
□其他
客户有无质量确认：
□有□无
产品名称：
本次客户投诉：本年度第次客户投诉
协调后拟：□退回数量金额：
□补送数量金额：
□重修数量金额：
□折让数量金额：
□索赔数量金额：
客户投诉比率：%（客户投诉损失金额÷交货金额）
业务部主管意见业务部经（副）理意见
质管单位检验分析及异常判定
经
理
科
长
经
办
制造单位异常原因分析及改善对策经理室意见
经
(副)
理
科
长
经
办
研发部意见业务部门处理意见
经
理经
理
科
长科
长
经
办经
办
总经理室综合意见业务部门处理结果
经
理经
理
科
长
经
办经
办
总经理副总经理经（副）理
单
位比
率金
额结案
日期销案
日期
一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
客户投诉表
月份年月日
客诉品名规格交运日期不良数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注
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