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3.4XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备
3.4.1物业管理方式
指挥机构执行机构
（主任）（各部门主管、专业人员）
监督机构
（主任和公司物业部）
反馈渠道
3.4.2XX广场工作计划
前期介入计划
序号项目工作内容计划时间
1签订物业管中标后十天
理服务合同签订物业管理服务合同
2参与规划、A、收集整理各类图纸资料熟悉XXXX中标后进驻
设计与建设广场情况到物业交付
B、加强与发展商、施工单位等部门联
系参加工程例会了解工程进度
C、就物业管理方面对XX广场当时
阶段提出专业建议
D、参与现场施工管理及各类设备的选
型与调试
3在建物业前A、全面介入在建物业的施工中标后至物
期介入工作B、向项目部提出合理化建议业交接前
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试
D、分专业工种全面熟悉物业
4组建机构A、人员招聘物业交付使
B、人员培训考核用前三个月
C、人员上岗及试运行
5办公后勤A、管理用房及办公用品配置物业交付使
B、安排员工用房用前二个月
C、物资配备
6制定与完善A、严格按照ISO9000质量管理体系标物业交付使
各项章制度准制定符合XX广场管理处的各用前3个月
项操作规范
B、结合XX广场实际情况对各项
操作规范进行调整完善
前期介入工作计划
序号项目工作内容计划时间
7物业验收与A、依据接管验收标准逐项严格进物业交付使
接管行审查用前一个月
B、对不合格项目备案并督促责任
部门整改
C、进行复验
D、符合接管标准后办理书面移交手
续
E、制作XX广场的“备忘录”
A、配合开发商进行有关问卷调查物业销售全及回馈意见收集过程B、协助进行宣传推广8销售配合
入伙阶段工作计划
序号项目工作内容计划时间
1入伙实施A、与环卫、房管局、公安、物价局、物业交付使
电信、银行等有关部门取得联系用前后三个
开展有关工作月
B、各项入伙资料文本的准备
C、明确入伙流程及各岗位职责
D、与开发商共同策划举行入伙仪式
入伙现场的准备
E、入伙手续办理
2初次业主意见A、以问卷调查、电话、拜访等形式了物业及交付
调查解业主各类信息加强与业主交使用三个月
流内
B、针对业主合理意见进行纠正措施
C、回访与回馈意见收集
2二次装修管理A、装修方案审批宣传装修规定物业交付使
B、装修手续办理及装修服务用起
C、装修施工工程监控
D、装修工程验收
4档案建立与A、收集业主资料归档物业交付使
管理B、各类图纸资料的装订归档用起
C、建档与运用
5配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售物业交付使
及时将顾客信息反馈给销售部用起
B、协助销售部、工程部做好售后服务
工作
管理期内工作计划
管理期主要规划项目备注
第一年A、全面导入ISO9000质量保证体系修订和完善自物业公司
符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作进驻之日全
规范面交付一年
B、开展宣传教育活动加强精神文明建设普及物内
业管理相关政策法规
C、全面导入CI识别系统
D、建立电脑网络系统实现办公纸自动化
E、员工系统培训开展
F、开展多种经营业务有偿、无偿服务
G、按照年度社区活动计划开展适合XX广场特点
的社区活动
H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作
I、管理水平达到市优标准
J、开展多渠道与业主沟通了解需求调整工作
尽最大力量满足业主需求
第二年A、根据首年开支预算合理调整财政收支开展全面交付使
各项增收节支工作用二年内
B、开展各项便民服务活动
C、争创“XX市物业管理优秀小区”并获得称号
D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居
住区”的标准并在达到评比资格的情况下申
报
E、装修计划制定
G、个性化服务的提供和推广
3.4.3XX广场物质装备
u物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积133001平方米算应配置399平方米办公用房532平方米商业用房
u行政办公用品
序号名称单位数量
1电脑台4
2打印机台1
3传真机台1
4复印机台1
5办公家具批1
6档案柜只8
7饮水机台4
8计算机台8
9资料文件夹批1
10挂钟个4
11更衣箱个24
12办公易耗品批1
u保安设备
序号名称单位数量
1对讲机及电池部12
2警棍支18
3雨具套15
4应急灯只6
5警示牌批1
6更衣箱个24
u清洁设备
序号名称单位数量
1吸水机台1
2高压水枪台1
32.4M双节伸缩杆支12
44M伸缩杆支8
51M铝合金梯把4
62M铝合金梯把2
7雨具套15
8清洁用品批1
u工程维修设备工具
序号名称单位数量
1万用表只3
2钳流表只3
3下水道疏通机台1
4电焊机台1
5小台钻台1
6工具箱个4
71.5M铝合金梯把2
82.5M铝合金梯把1
9应急灯只4
10常用零星工具若干
11预备零配件若干
12冲击钻台1
13手电钻台1
Ø3.5XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理
3.5.1机构设置与职能分布
行政办公室：负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理
物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等
工程部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作
客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等
财务部：负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理
3.5.2XX广场人员配备
坚持重综合素质讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训后上岗”管理人员100%持证上岗的原则组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍
人员配备表
序号职务数量
1管理处主任1
2管理处主任助理事务部主管兼
3物业事务部主管1
4客户服务部主管1
5行政事务主管客户服务部主管兼
6财务部主管1
7工程部主管1
8安全护队领班3
9保洁领班3
10出纳1
11接待兼档案管理员1
12文员1
13安全护队员24
14保洁人员12
15工程人员7
3..5.3人员培训
培训的意义：
l对员工进行不同阶段的培训是圆满完成委托管理目标的保证
培训的目标：
l培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高改进员工的行为和表现培养出高素质的物业从业人员
通过系统的培训加强员工对管理服务的认识改进工作态度做到“服务第一质量取胜”要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”
培训的方式：
lXX广场管理处员工培训分三步进行管理处将根据不同时期不同情况制定有针对性地培训计划
第一步：岗前培训
物业入伙前管理处组织拟派员工并安排培训课程以便在最短的时间内熟悉XX广场同时树立正确的服务意识
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后安排各级员工进入物业内进行实地训练并配合物业入伙令物业管理工作能够全面开展为业主及时提供高水准的服务
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训提高员工综合素质和服务技能以适应物业行业发展
培训课程：
l管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作
（1）基本物业管理概况
（2）管理处的具体运作
l客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平达到星级酒店服务标准
（1）客户服务准则
（2）电话用语、礼貌培训
（3）客户接待礼仪
（4）客户投诉
（5）客户管理
l工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训确保设备运行正常
（1）物业接管验收
（2）二次装修程序控制
（3）设备保养和维修
l保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性加强物业保安服务意识
（1）保安准则及工作纲要
（2）保安仪表、行为及纪律
（3）处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4）保安消防装备使用
（5）保安消防智能化系统的使用及维护
（6）紧急情况的处理办法
（7）火灾事故的处理办法
（8）车辆、人员出入控制
（9）事故纪录
（10）法律、法规
（11）队列操练
l清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1）清洁流程和标准
（2）清洁、绿化器材和物料
（3）检查标准
（4）绿化管理
3.5.4XX广场管理处人员管理
人员管理的原则：
lXX广场管理处以政府
，大小：1.49 MB
