八、案例分析题
1、2003年9月28日，张某与本市的光辉旅行社签订了国内旅游组团标准合同，并交款4800元。
同年10月2日，在该旅行社的组织下，张某等28 人出发到龙胜和三江旅游。但游览龙胜梯田后
赶赴三江时，由于下雨、修路等原因，道路湿滑十分难行，有翻车的可能。导游员考虑到游客的安全，
在得到车上的 23名游客的同意（张某等5人反对）后取消了去三江的旅游，改游荔匍，并报告了旅行社。
回来后，张某等5人认为旅行社违约取消三江景点，到旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退回全部
费用并承担相应损失。请你运用所学法律法规知识，回答下列问题：
（1 ）导游员的做法是否正确？为什么？
（2）旅游者的投诉是否成立？旅游质量监督管理所应如何处理这起纠纷？
2、2001年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月12日是游览长城。该旅行社委派张某担任该团陪同。张某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但张某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游张某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。
（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？
（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？
参考答案
一、填空题
1、旅游企业 从业人员 旅游者
2、自愿 平等 公平 诚实信用 商业道德
3、等级考核标准 考核办法 旅游行政管理
4、正式导游证 临时导游证
5、户口簿 户籍证明 出境的意见 外汇的证明
6、人民政府 国务院 7、友谊为上 经济受益
8、缴纳 管理 旅游者权益
9、资格证书 导游证 颁布导游法
10、国际行为主体 目标 国际行为规范 保障机制
11、与时俱进 执政为民
12、爱岗敬业 诚实信用
13、集体 国家
14、要约 承诺
15、所在地的旅游行政管理部门 国家旅游局
16、安全 过分疲劳
二、单项选择题
1、B 2、C 3、A 4、A 5、D 6、C 7、B 8、D 9、D 10、D 11、A
12、B13、C 14、C15、B 16、C17、B 18、B19、C 20、B
三、多项选择题
1、A、B、C、D 2、A、B、C、D 3、A、B、C、D 4、A、B、C、D
5、A、B、C 6、A、B、C、D 7、A、B、C 8、A、B、C、D
9、A、B、C 10、A、B、C 11、A、C、D 12、A、B、D 13、A、B、C14、A、B、D 15、A、B、D
四、判断题
1、√ 2、√ 3、√ 4、√ 5、×
6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、√
五、名词解释题
1、 指起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权，申请复议权和起诉权。
2、 是一个导游员从事导游工作生涯的起点，是从事导游职业的人首先要解决的问题，只有取得导游人员资格的人，才能申请导游证，并以导游人员的身份进行导游活动。
3、 指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范总称。
4、 指服务业的社会服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。
