某化妆品公司客户关系管理方案研究

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随着经济全球化和中国加入WTO、客户需求的个性化，MK公司所面临 的市场竞争环境日益剧烈，客户大量流失，客户资产成为企业一项重要无 形资产，客户关系管理成为保证MK公司长期成功与持久竞争优势的关键。  本文系统地分析了影响MK客户关系的各种宏微观因素，总结出了决 定MK客户忠诚度的各种因素之间的关系；然后对MK的客户满意、客户价 值、客户信任、客户转移成本、客户终生价值、客户忠诚做了详细的调查 统计，并结合MK的历史数据，运用因子分析法得出失去履行的成本与沉没 成本与重复购买意图之间的相关程度最大；运用多元回归分析发现30岁以 后客户群更看重产品性能与售后服务质量，30岁以前的客户群更看重产品 性能与美容讲座质量；应用AHP法得出化妆品性能对客户满意度影响程度 最大，其次是美容讲座质量，再次是化妆品的价格；继而由以上研究结果 对MK的现有客户进行了细分，将现有客户细分为维持型、黄金型、放弃型、 发展型四种，并从信息技术角度和管理角度提出了MK的客户关系管理针对 四类客户尤其是黄金客户的具体措施。最后，本文结合MK的实际情况，对 MK实施客户关系管理的前提提出了建议，大小：8.35 MB