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目录
第一篇：顾客为什么会不满
第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
第三篇：如何平息顾客的不满
第四篇：给你的建议
第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇
顾客不满的原因
作为服务人员的你……
你为什么会让顾客不满
你应该改进的地方
可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满
因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满
第二篇为什么平息顾客的不满很重要
你的看法
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。
技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。
抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。
第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价
站在顾客的立场
六步骤平息顾客的不满
平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。
仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。
平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。
让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。
平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。
问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。
问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。
平息顾客不满之四给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。
无法弥补时，请做出补偿性关照。
补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。
补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。
平息顾客不满之五如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。
平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。，大小：4.26 MB
