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突发事件或异常情况处理规程
1.目的
确保发生突发事件或异常情况时能迅速、果断进行处理保障业主的人身及其生命财产安全
2.适用范围
适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况
3.职责
3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训并负责抢险现场指挥及督导
3.2当值人员应严守岗位
3.3保安员负责安全防范机电人员负责水、电供应及抢修
3.4其他员工应听从上级领导的调遣积极参与救护或抢险
4.内容
4.1盗窃、匪警应急处理
4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时要切实履行保安员职责迅速制止犯罪
4.1.2当发生突发案件时要保持镇静设法制服罪犯同时立即通过通迅设备呼叫求援
4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后要立即赶到现场并封锁出事出入口同时通知中控室并录像然后视情况向有关领导汇报
4.1.4若犯罪分子逃跑一时又追捕不上时要看清人数、衣着、相貌、身体特征所用交通工具及特征等并及时报告管理处重大案件要立即拨“110”电话报警
4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场任何人不得擅自移动任何东西包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前不能离开
4.1.6记录用户所提供的所有情况记录被抢（盗）物品及价值询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况
4.1.7若是流动过程作案没固定现场的对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等应用钳子或其他工具提取然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上
4.1.8事主或现场如有人员受伤要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关
4.1.9分管治安管理员做好现场记录并写出书面报告
4.2火警处理
4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后应先通知巡逻保安到实地查看作出正确处理其他人员严守各自岗位待命
4.2.2经现场查勘属误报即通知中控室复位若火情属实则立即通知中控室及当值班长组织扑救中控室必须马上向管理处各领导报告
4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层消防电梯进入消防状态
4.2.4所有员工应听从指挥无条件服从领导及主管调配按照分工各司其责勇往直前扑救抢险
4.2.5现场若困有用户应本着“先人员后财产”的原则抢救若室内无人无钥匙开门的情况下则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救事后由管理处负责向用户做解释工作
4.2.6疏散人员时应走消防楼梯严禁使用电梯
4.2.7如确实是自救无能为力时由中控室值班人员拨打“119”同时采取措施将损失减少到最小程度
4.2.8扑救完毕后管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作
4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录并写出书面报告报上级主管部门
4.3发现用户斗殴的处理
4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时要及时制止
4.3.2制止原则
a)劝阻双方住手、住口
b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场
c)持有器械斗殴则应先制止持械一方
d)有伤员则先送伤员去医院救治
4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导由管理处出面调解如个人力量单簿应请求增援
4.3.4在制止争吵、斗殴双方时切记不能动粗不允许恶言相向
4.4值勤中发现可疑人员处理
4.4.1先观察1—2分钟然后上前主动礼貌地询问对方了解情况；
4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人不熟悉情况应热情帮助客人主动为其排忧解难
4.4.3若对方是小商贩、推销人员就应劝阻他们尽快离开不要影响用户的工作和休息
4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾应将其带到管理处接受进一步的调查
4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似且行为诡秘、狡诈应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处
4.5精神病人的处理
精神病患者有丑疯子（花疯子）经常裸露身体追逐异性伤风败俗；武疯子经常拦截车辆横冲直撞甚至行凶打人；还有政治疯子经常呼喊反动口号涂写反动标语在执勤中发现精神病患者不同患者采取不同的处理方法：
4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理
4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的立即协助公安机关将其制服
4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画要立即予以制止并将所写的胡言乱语抹刷干净同时将患者送当地公安派出所处理
4.6醉汉的处理
醉汉是酒后失去正常人的理智处于不能自控的状态乱发狂言甚至滋事损毁财物调戏妇女等在执勤中发现醉汉要妥善处理
4.6.1对醉酒成性的醉汉尚未完全失去理智的情况下可好言相劝或者约束到适宜的地方（室内）待酒醒
4.6.2醉汉不听约束还手舞足蹈甚至谩骂行人引来群众围观妨碍交通和治安秩序可动员群众协同强行带到室内约束起来直到其酒醒为止
4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人毁坏公私财物甚至调戏妇女应立即报告当地公安派出所处理
4.6.4因酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫有可能出现生命危险的应立即送附近医院抢救
4.7遇急症病人或人员受伤的处理
4.7.1第一时间赶到病人所在现场
4.7.2立即通知当值班长和保安队长
4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息并设法通知其单位或家属
4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物
4.7.5唯有受过急救训练者方可急救伤者
4.7.6如情况危急速打急救电话（电话号码120）
4.7.7将详细情况记录后尽快报告管理处主任
4.8触电事故的应急处理
4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源
4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人以防连自己也触电应用绝缘的东西把线头或人拉开
4.8.3立即进行人工急救并电告医院马上派医生抢救或送院急救
4.9突发性水浸事故处理
4.9.1当接到用户投诉或报告后即时前往现场观查
4.9.2抵达现场后立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源设法制止漏水不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室寻求支持且尽量控制现场防止范围扩散
4.9.3观察四周环境漏水是否影响各项设备如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护如天花、墙身、地面等
4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑防止漏水渗入电力房升降机等设备并须
将升降机升上最高楼层以免被水浸湿而使机件受损
4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明
4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水检查受影响范围通知受影响业户
4.9.7日常巡逻时应注意渠道有否淤泥、杂物等随时清理干净、以免赌塞
4.9.8书写相关报告报告管理处存查跟进
4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好
4.10.2检查急救箱确定各项基本药物齐备
4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方
4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物
4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作要落实到人
4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通
4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗还必须做好防水措施
4.10.8加固所有树木或用绳索捆好将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落
4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展
4.10.10刮3号台风信号时非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络听候指示
4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方如须执行紧急任务时员工应采取适当的安全措施及知会其他员工
4.10.12如风暴持续昼夜不停员工需轮流当值无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话
4.11台风来临后的措施
4.11.1当值、当班人员要认真负起责任勤巡查善于发现问题及时做好现场督导工作真正做到“三个关键”即：在关键的时候出现在关键的地方解决关键的问题加强与各部的联系和沟通做好协调配合工作
4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前安全主管须先征得主任或部门主管的批准惟在特殊情况下安全主管可通知承包商进行抢修但须迅速通知主任或部门主管并将该项修理详细报公司领导
4.11.3当台风讯号减低至2号时应即时进行检查及填报台风损毁报告以便安排保险赔偿事宜清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道
4.12值班人员在执勤中若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等可采取以下处置方法：
4.12.1纠正违章时要使用礼貌规范的服务用语以理服人
4.12.2对不听劝阻者要查清姓名、单位如实记录并向管理处或治安管理员汇报
4.12.3发生纠纷时要沉着冷静注意掌握政策和工作原则若遇到蛮横无理打骂值班人员的可上报管理处由管理处出面妥善处理
4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱不听劝告自行其事情节严重的报公安机关依法处理
4.13爆炸的处理
在执勤过程中如发现爆炸物品爆炸应根据不同情况紧急地予以处理
4.13.1听从管理处领导指挥有序地撤离现场不要乱闯避免引起其它爆炸
4.13.2在公安人员到达前所有人员留在安全地带并维护秩序迅速将伤者送医院抢救
4.13.3应在现场周围划警戒线拉上警戒绳并派专人专门看守不让无关人员进入
4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员扭送公安机关审查同时动员指证人一起到公安机关作证
4.14对偷车者的处理
4.14.1偷车者惯用的方法
4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车
4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车
4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚然后偷取车辆
4.14.2应采取的行动
4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方
4.14.2.2记下被偷车牌颜色及牌子
4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器汽车行驶方向
4.14.2.4切勿拦截汽车
4.14.2.5等候警务人员到达并记下主管警官官阶、编号及报案编号以备日后查考
4.15电梯故障（困人）应变处理
4.15.1接报后通过闭路电视观察电梯内活动情况通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系
4.15.2即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人释放被困者及修
理该电梯注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困
4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇如发生供氧不足的须特别留意若有人身体不适须立即离开而电梯公司人员仍没及时到场立即与紧急维修站说明原因并即通知消防人员协助解救
4.15.4被困者被救须询问
4.15.4.1是否有人不适是否需要帮助等
4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因
4.15.4.3如被困者不合作及自行离开须记录在案
4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等
4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院
4.15.7书写报告报相关部门主管存查跟进处理
4.16管道石油气泄漏的处理方法
4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟
4.16.2抵现场后要谨慎行事不可开灯开风扇及任何电掣必须立即打开所有窗户关闭石油气掣严禁现场使用明火以及电话等通讯设备
4.16.3协助有关人到场检查劝谕围观人员撤离现场
4.16.4到户外打抢修电话：5199999通知供气单位派员处理
4.16.5如果事态严重应立即撤离现场打119报警电话
4.16.6如发现有受伤不适应小心妥善处理不要擅自抢救等待救护人员及警务人员抵达现场
4.16.7保安员在平时巡逻时应提高警惕遇有不寻常气体味道时应小心处理对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握
4.16.8将详细情况记录下来尽快呈交管理处主任
4.17失物处理
4.17.1在公用地方如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时应立即向当值管理员报告并交回管理处等待失主领回
4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上
4.17.3当物主来领回失物应要求其说出失物日期、地点详情情况符合在部门工作日志上签收并登记身份证号码若有可疑处可报警处理
4.17.4拾获有价值或名贵物品应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理
4.17.5将详细情况记录后尽快呈报管理处主任
5.记录
《特别事件报告》由安全主管保存3年
6.附件
《特别事件报告》
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