营销服务类知识讲座——销售技巧（doc 91）
- 名称：营销服务类知识讲座——销售技巧（doc 91）
- 类型：销售技巧
- 授权方式：免费版
- 更新时间：07-16 20:47:09
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《营销服务类知识讲座——销售技巧（doc 91）》简介
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客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候需要具备一定能力在较大的企业对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估评估有一个统一的表格比如说遇到一个不满意的客户时你会怎么样？你是否能保持平静不打断客户的倾诉专心于客户关心的问题面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态会放下手头的工作排除其他干扰耐心地听完对方陈述以后再做出回答表现出对对方感情的理解让客户知道自己乐于提供帮助知道在什么情况下请出自己的上司语调自信而殷勤不使用会给对方火上浇油的一些措词避免指责自己的同事或公司当不满的客户走了以后能够控制住自己的情绪不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件能够分析自己做得哪些不够哪些应该加以改进
处理客户投诉的意义
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨
◆对于提出投诉的客户来说如果他们的问题能够得到及时妥善的解决他们会比没有问题的客户更加感到满意!
◆多数不满意的客户不抱怨他们只是保持沉默当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了他们就直接离开你去惠顾其他企业客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理有些时候投诉处理不好不仅仅给企业的形象、品牌带来影响甚至会给企业的利润带来很大的影响比如说一些大的投诉可能会打官司会拖很长时间有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉
"三株"最后胜诉了可是最终给很企业造成很大的打击和创伤
【案例】
"三株"在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿?全国很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民当地的营销人员"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房向病人推销产品上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动搞得轰轰烈烈现在却不如以前了什么原因?是一起投诉当时20几家新闻媒体报道这件事情在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死这件事情迅速被媒体炒作"三株"在这个事情上没有马上做出反应后来被告上法庭法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的是因为其他疾病这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑企业很多营销人员离开了因为根本就挣不到钱最基本的生活都维持不了虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了可最终给企业造成很大的打击和创伤这个例子说明不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害
客户服务人员在处理客户投诉的时候需要具备一定能力在较大的企业对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估评估有一个统一的表格比如说遇到一个不满意的客户时你会怎么样？你是否能保持平静不打断客户的倾诉专心于客户关心的问题面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态会放下手头的工作排除其他干扰耐心地听完对方陈述以后再做出回答表现出对对方感情的理解让客户知道自己乐于提供帮助知道在什么情况下请出自己的上司语调自信而殷勤不使用会给对方火上浇油的一些措词避免指责自己的同事或公司当不满的客户走了以后能够控制住自己的情绪不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件能够分析自己做得哪些不够哪些应该加以改进
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