国际通用酒店管理职业经理标准传播教材

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前厅部分
1、记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来当他走到服务台时还没有等他开口问讯员就主动微笑地把钥匙递上并轻声称呼他的名字这位加减客人大为吃惊由于饭店对他留有印象使他产生一种强烈的亲切感旧地重游如回家一样
还有一位客人在服务台高峰时进店服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜感到自己受到了重视受到了特殊的待遇不禁添了一份自豪感
另外一位外国客人第一次前往住店前台接待员从登记卡上看到客人的名字迅速称呼他以表欢迎客人先是一惊而后作客他乡的陌生感顿时消失显出非常高兴的样子简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离
此外一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记服务人员通过接机人员的暗示得悉其身份马上称呼客人的名字并递上打印好的登记卡请他签字使客人感到自己的地位不同由于受到超凡的尊重而感到格外的开心
学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足
在饭店及其他服务性行业的工作中主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术也是一种艺术的服务通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征借助敏锐的观察力和良好的记忆力作出细心周到的服务使客人留下深刻的印象客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何等于是饭店的义务宣传员
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次前台员工要熟记VIP的名字尽可能多地了解他们的资料争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字当再次见到他们时能直称其名作为一个合格服务员最基本的条件同时还可以使用计算机系统为所有下榻的客人做出历史档案记录它对客人做出超水准、高档次的优质服务把每一位客人都看成是VIP使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们
2、从交谈到贺礼
夏日南京某饭店大堂两位外国客人向大堂副理值班台走来大堂倪副理立即起身面带微笑地以敬语问候让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来在这儿负责一项工程大约要三个月可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店使大厅蓬筚生辉这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏”熟练的英语所表达的亲切的情谊一下子拉近了彼此间的距离气氛变得活跃起来于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情从长江大桥到六朝古迹从秦淮风情到地方风味小倪无不一一细说外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣我是1918年8月4日出生的参加过二次大战大难不死一定是命中属相助佑”
说者无心听者有意两天之后就是8月4日谈话结束之后倪副理立即在备忘录上做记录8月4日那天一早小倪就买了鲜花并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜激动不已民连声答道：“谢谢谢谢贵店对我的关心我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法是站在客人的立场上把客人当作上帝的出色范例
第一设身处地仔细揣摩客人的心理状态两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长语言不通深感寂寞小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求充分发挥他的英语专长热情欢迎外国客人的光临还特别称赞了他们的英国绅士风度进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情
第二富有职业敏感善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流露生日时辰小倪的可贵之处在于能及时敏锐地抓住这条重要信息从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动把与外国客人的感情交流推向了更深的层次因此善于捕捉客人有关信息的职业敏感也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质
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