酒店服务现场管理方略

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服务质量形成于过程之中对服务质量的控制需要加强事先的过程设计解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题但服务现场的情况是千变万化的一方面顾客会提出各种意想不到的要求原先设计的服务方法、配置的设置以及对人的训练等未必能满足顾客的需要；另一方面因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务因此服务偏离设计的情况随时都可能发生服务又与顾客的消费同步客人消费完毕服务也就无形无踪了事后的检查很难弄清对客服务的真实情况这一切都要求我们加强对服务现场的质量监控现场监控也应成为过程管理的重要环节
一般说酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的但现场监控的工作质量却有很大的差异效果也迥然不同因此提高现场监控的质量成为许多酒店改善质量管理的当务之急
服务现场监控存在的问题主要有：
1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题让客人满意
无论哪一级的管理人员置身服务现场发现了服务中存在的问题都应拾遗补缺协调各方妥善处理现场的问题让客人满意但有些管理人员并不是这样
如：某酒店接待一个大型会议总台服务员忙着接待客人连嗓子都哑了当终于有机会舒舒气时总经理出现了他要这位服务员在过失单上签字因为这个服务员在一连接待了几位客人以后文明用语少了一直挂在脸上的微笑也不见了虽然今天客人多来得集中也不能原谅服务员虽觉委屈但也不得不在过失单上签名
酒店应该严格管理坚持质量标准但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施或增加接待人手减少顾客等候的时间或抚慰等候的顾客以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语微笑待客总之首先要保证顾客获得高质量的接待服务然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时直到客人走了才要服务员签字这样的做法不甚恰当如果为了显示严格故意坐视员工犯错则可说是其心可诛了这样的现场监督本身质量就是个问题
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