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1.什么是“顾客完全满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?
摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的.十几年间,数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,通过团队努力,在技术,质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你会如何感觉呢？
而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份
小小的意外惊喜呢
每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望.当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的.摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码.从此他与顾客成了朋友,又由此结识了更多的朋友.
一位顾客不小心在手机上划了一道痕.汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸,盖住了划痕,留下一个微笑.顾客连声感谢,她说,是我该跟你说谢谢,谢谢你给我这次制作的机会.
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