服务质量观念及管理者作用

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第一阶段-操作者品质管理：
18世纪产品从头到尾由同一人负责制作因此产品的好坏也就由同一人来处理
第二阶段-领班品质管理：
19世纪开始生产方式逐步变为将多数人集合在一起而置于一个领班的监督下由领班来负责每一个操作者的产品品质
第三阶段–检查员品质管理：
一次大战期间工厂开始变得复杂原有的一个领班除了要管理大量的工人以外还要负责管理品质显得力不从心因而发展出指定专人来负责产品检验
第四阶段–统计品质管理
(StatisticalQualityControlSQC)：
从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始品质管理进入了新纪元抽样检验也同时诞生1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法获得辉煌的成果SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素
第五阶段–全面品质管理
（TotalQualityControlTQC）：
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查研究发展品质设计原料管理品质保证及售后服务等各部门建立品质体系此体系可说是专家式品管较着重理论研究
第六阶段–全公司品质管理
（Company–WideQualityControlCWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC称为CWQC从企业经营的立场来说要达到经营的目的必须结合全公司所有的部门每一个员工通力合作构成一个能共同认识易于实施的体系使自市场调研研究开发采购制造检查销售服务为至的每一个阶段均能有效管理并全员参与即为CWQC
第七阶段–
全集团品质管理
（Group–WideQualityControlGWQC）：
重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
提供服务者提供超越顾客期望的服务使顾客满意
智慧的服务专家预计顾客需求解决顾客问题
平衡者兼顾顾客和饭店双方利益
团队一分子靠群体力量达成顾客满意的目标
亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建顾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神修炼个人品行
二、建立服务链思想重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触无论多么微不足道都会是给客人留下印象的一个机会
客房部影响顾客经历的因素
前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐
在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上对等待中的客人要给予适当的安抚
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
按正确流程提供食品服务
提供餐中服务：随时为客人提供帮助
客人催菜处理
及时确认客人的满意度
餐中、餐后的有效销售
对客人的付帐表示感谢
送别客人并表示出欢迎客人再次光顾
站在顾客全过程经历的立场上考虑整体的服务质量
人的成熟度分三个层次：
依赖----“我需要你帮助”
独立----“我是专家不用你操心”
互赖----“我们共同工作”
顾客需要高成熟度的员工和组织
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