CRM战略劲爆客户价值

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CRM战略劲爆客户价值
Agenda
金融服务业普遍存在的客户管理问题
目前CRM在金融服务业的发展
赛迪顾问观点
可提供的顾问服务
2002年规划CRM的机会
CRM的成果和效益
金融服务业普遍存在的客户管理问题
没有独立的组织负责客户资源的管理
没有客户全像的交易纪录
客户属性不清
没有动态的管理
客户资源浪费
目前CRM在金融服务业的发展
经纪人业务
交叉销售
数据挖掘
电子电话行销
电子商务一对一行销
赛迪观点：定制客户关系管理的方法
五种要素
客户关系管理的相关者
客户关系管理的通路
客户关系管理资讯的科技工具
客户关系管理一对一资料库
客户关系管理合作关系
步骤一：分析客户关系管理环境
步骤二：建构客户关系管理远景
界定事业/重新设定事业领域—相关关系联盟客户接触平台
回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域
完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成
步骤三：定制客户关系管理战略
活用客户分析工具—客户满意度接触分析
客户关系管理的策略体系—策略选择模式事业模式
步骤四：展开客户关系管理/企业流程
客户服务过程分析
设定最佳沟通平台的方案
步骤五：建制客户关系管理系统
逐个资讯工具的回顾/定制
模拟客户关系管理场景和系统
运用于商务规则的自动系统
步骤六：运用客户关系管理咨询
活用客户分析工具—最近消费频率消费形态终身价值
调查与研究客户族群（市场已有）
数据挖掘一对一数据客户化数据
商品开发促销提升服务的反馈
步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期
建立客户关系管理的合作框架
知识管理的建设和运用
客户关系管理基础的人力资源管理和发展体系教育评估目标管理
证券行业客户关系管理的目的
增加交易和增加服务性质的营收
个性化的客户服务和关怀
交易过程中的客户管理
电子商务的支持和客户沟通渠道的统一
券商品牌价值和客户忠诚
合理的服务体系和客户关系管理流程
证券客户关系管理的目的
增加交易和服务性质的营收
Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户以便其获得更多的支持
随时随地获取营业部级和总部级的服务信息
基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务
定制客户关系管理的方法
客户关系有多少—从流程到关系规则管理
分析+预测=远景商业规则
设定客户关系管理—建立数据关系系统
设定客户关系管理—建立流程关系系统
案例
流程和关系管理的核心—商业规则
自动形成以商业规则为核心的客户关系管理
收集所有分析结果
翻译分析结果
利用结果定制预测式的商业机会
评估商业机会的可能性
建议流程
配合信息系统
赛迪顾问提供客户关系管理规划服务
CRM的成果和效益
客户价值和客户周期的积累
新产品针对对象
市场推广的区隔加大
客户服务的成本降低
管理效益
2002年规划CRM的机会
建制价值客户分层
建制客户生命周期
建制区隔客户渠道
建制日历式客户发展计划
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