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酒店安全事故处理规范
一、火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况都有责任及时报警处理方法：
1、发现火情打店内报警电话报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位
2、视火情况有可能应先灭火然后报消防中心并保护好现场如火情不允许应立即打碎墙上的报警装置报警同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火
3、发现火情时不要慌张不要高声喊叫应沉着迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话
火情确认：
消防中心接到报警器报警或电话报警后应立即携带******赶到现场同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场确认火情是否存在同时应携带近处可取的轻便灭火器做好灭火准备确认火情时应注意：不要草率开门先试一下门体如无温度方可开门察看；如温度较高确认内有火情此时如房间内有客人应先设法救人如没有人应做好灭火准备后再开门扑救开门时千万不要将脸正对开门处
火情通报：
1、消防中心接警后立即通知电话总机告之火情已确认然后按程序进行操作其余人员应立即赶赴现场扑火
2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室
二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门
指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组负责组织指挥灭火自救工作小组成员：由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成
主要任务是：
1、组织指挥救火视火情是否向“119”报警
2、视火势决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；
3、视火情决定是否发布疏散命令
（1）消防负责人向队员简单介绍火情分配任务
(2)队员推消防车或其它灭火器材乘消防电梯赶赴火灾现场
(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼观察情况认为安全可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层然后将消防电梯送回一层供消防队和其他人使用
(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火并将工作进展情况随时报指挥部
6．各部门应采取的行动：
(1)保安部：
①保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心接受救险总指挥部的指令
②消防人员及办公室除一人留守外其余人均携带手电筒对讲机迅速赶到现场保安领班带领保安员维持秩序控制酒店大门阻止外人进入酒店以防不测
(2)工程部行动：工程部经理迅速到消防中心接受指令工程部各部位员工坚守工作岗位做好各种工作准备其余员工立刻赶到现场进行救火
（2）客房部
①部门经理赶到消防中心接受指令
②副经理或服务人员带******赶到现场待命
③服务中心留一人值班及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数
(4)其它部门动
○1接通知后各部留足岗位人员后其余人员在本岗位待命
②有条不紊地整理帐目、文件、资料等上锁锁好准备好疏散
7．必要时的客人疏散根据火情决定是否需要全面疏散客人疏散命令由总指挥下达具体实施办法是
(1)消防控制中心负责用紧急广播通知先通知着火层上面一层其次是着火层下面一层第三是着火层以上逐层广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开
(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散将疏散下来的客人安排在安全地点
8．与专业消防队配合如果巳向消防局“119”台报警各部门应密切配合专业消防队行动具体办法是
(1)各部门接到火情通知后除按指定任务执行外其他人均应原地待命等侯指示
(2)保安部负责维持好门前秩序根据情况疏导门前车辆以便消防队顺利到位
(3)客务部应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部派人到门前在消防队到场后介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气
(5)专业消防队到场后现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作
9．善后处理工作火灾扑灭后要做好以下善后工作：
(1)全面疏散后各部门要清点自己人员看是否全部撤出危险区域客房部要清点客人防止遗漏
(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系(3)餐饮部视情况准备食品饮料安排好疏散客人的临时生活
(4)工程部在火灾扑灭后应及时关闭自动水喷淋阀门更换损坏的喷头或其它消防设备并使所有的消防设施恢复正常
(5)保安部负责保护现场并重新配备轻便灭火器
10．实施中的注意事项：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时不惊动消防机关
(2)总指挥部设在消防中心总指挥由总经理或值班经理担任所有命令由其下达
(3)火情发生后所有对讲机应处于待命状态当总指挥呼叫时要用简明的语言准确报告情况
(4)客房部、销售部在实施疏散计划时要将客人从防火梯疏散绝对不要等待电梯电梯只供消防队员使用要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人是否留有行动不便的客人是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯主要出入口是否关闭
二、食物中毒事故处理规范
食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主发现客人同时出现上述症状应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理各有关部门经理接到报告后按以下规范处理：
1、对中毒者诊断和紧急救护病情严重者及时送往医院抢救
2、进行食品取样、化验、确定中毒原因
3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制以备查证和防止其他人中毒
4、由餐饮部负责保安部协助对中毒事件进行调查查明中毒原因、人数、身份等
5、根据店领导的指示通知公安机关和卫生防疫部门保安部和餐饮部要分别做好接待工作并协助他们进行调查
6、由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属并向他们说明情况协助做好善后工作
7、内部员工食物中毒人事部负责做好善后工作
三、安全事故报案管理
1、店内发生凶杀、抢劫、******重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案保安部接报后迅速赶赴发案现场查明情况保护现场并立即请示店领导及直接向市公安局报案
2、店内发生盗窃、打架斗殴流氓、毁坏公共财物等治安案件时员工一旦发现应立即报案并保护好现场保安部接报案后应迅速赶到现场进行调查处理并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报
3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件大堂经理必须让客人填写报案表同时在5分钟内向保安部报案
4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案如属于失窃、丢失事件应及时向保安部报告备案
5、因超过报案时限而贻误办案时机的视情节给予处分或罚款四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理
⑴保安部在酒店重点公共场所要分工负责建立巡视制度
(2)值班人员严格控制大门防止闲杂人员进入
(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内通过观察询问对有不正当行为的人一律劝离酒店
(4)巡视人员对周围加强巡视同时对客人所停车辆周围进行检查
(5)在宾客外出归来的高峰时间保安部要增派警卫力量必要时在客人上下车时由专人负责直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内
(6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员保安部要做到心中有数并及时与公安部门联系发现有不法行为立即采取措施
(7)门岗要加强控制对会客的人严格执行会客登记和验证制度
(8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控并报保安部
对强买、强卖倒汇、切汇人员的处理办法
(1)服务人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时立即报告保安部并采取措施控制
(2)保安部接到报告后布置警力控制现场根据提供的情况将强买、强卖、倒汇、切汇换汇人带到保安部处理但应切记尽量不惊扰客人将影响控制在最小范围防止起哄和趁火打劫事件发生
(3)保安部专人负责现场查找是否有遗留物品如情况较为严重应立即上报酒店领导或值班经理研究后报当派出所或公安机关处理
五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1、发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物应立即打电话报告总机话务员话务员接到报警要问清时间、地点及情况报案人姓名、部门、部位
(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班同时填写“爆炸物及报警电话记录”
2、各部门处理规范：
(1)工程部关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备
(2)保安部立即组织人员去现场以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线任何人不得擅自入内
②打电话向公安局报案待公安人员到场后协助公安人员排除爆炸物并进行调查
③向酒店领导汇报现场情况积极配合做好各项工作并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备
④对附近区域进行全面搜寻以消除隐患同时询问并做好记录
(3)客务部
负责疏散报警区客人及行李物品如果发生意外参与抢救转运伤员稳定客人情绪安置疏散人员
(4)房务部
①准备好******手电筒及布巾以备急需
②如果发生爆炸协助抢救转运伤员协助疏散客人
③协助保安部负责现场周围的搜索发现可疑物品立即报告
六、对嫖娼卖淫防范与处理
1、发现线索及时报案服务员要提高警惕注意发现拉皮条卖淫等违法犯罪活动的及时向保安部或值班经理报告
2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子要采取有效方法加以打击
(1)房务部严格会客登记制度服务员必须认真核对证件然后填写会客单
(2)对客人带进客房但有卖淫、嫖娼嫌疑的人采取明跟方法促使其不敢在酒店继续逗留
(3)发现有卖淫嫌疑的女性应立即与保安部联系并由专人监控同时向值班经理汇报
(4)女性去客房会客时间超过夜间24：oo者应报告值班经理电话到房间催其离店
3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动
(1)既成卖淫事实者待其离开房间后避开客人将其带到保安部进行审查
(2)对23：30分后发生又确有把握的嫖娼、卖淫者要通知值班经理后采取行动事实确凿的要报告公安机关
（3）保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回留存保安部留做证据
(4)如果公安人员前来协同公安人员处理问题
七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定
1、预防措施
(1)保安部加强对大厅、酒吧餐厅和娱乐场所的巡视对成群结伙的人员注意观察从中发现闹事苗头加以制止
(2)服务员在工作中如发现有可疑之处应立即报告保安部
2、报警
(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件在场的服务员要及时打电话报告保安部并通知在岗保安员控制事态
(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器并报清自己的姓名
处理办法
（1）安部值班人员接到报警后迅速到达现场将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理做好笔录并提出对事件的处理意见
(2)保安部派人到现场检查遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量
(3)如事态严重或有伤害事件发生应及时报告报告公安机关
(4)在接触殴斗人员带回保安部过程中要提高警惕注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器发现应及时没收
(5)殴斗双方如有受伤情况应立即送往医院室请医生进行检查
八、对暴力事件的处理
酒店应绝对控制防止暴力事件发生若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件处理方法：
报警
(1)立即打电话向保安部报案不要惊慌说明报案人的身份、姓名发现案件的时间、地点及简单情况
(2)保安部人员要迅速赶到现场确认并做好现场保护工作同时打电话通知总机由总机请有关领导立即到现场
(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况
(4)总机接到报警后立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理
保安部
1、携带必要器材赶赴现场
2、向报案人或知情人了解情况做好记录并对现场拍照
3、协助抢救伤员并视情况向伤员了解情况做好记录
4、配合公安机关保护现场以待公安人员前来处理
5、如有人质被绑架或扣压应立即报告公安机关同时采取措施控制事态发展
6、处理善后工作清点客人财物等
总经理或夜班经理
1、负责协调各部门的工作组织抢救伤员
2、了解整个案件及处理情况对事态作决策
客房部
1、若发生伤亡行李部人员负责转送伤员
2、负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李
3、准备好******、手电筒和接线板以备急用以及抢救伤员所需物品
4、根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系
九、诈骗行为的防范与处理
预防住店行骗
（1）总台服务员严格登记手续认真审核住店宾客的证件
（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用
（3）收银员接受支票时须核实支票单位与持票人单位是否统一否则不接受发现可疑立即通知保安部予以扣留审查
（4）住客费用超过3000元时财务部须派送催帐单无正当理由不付款者不得继续留住
（5）发现宾客违反上述规定并有诈骗迹象保安部将予以扣留审查并上报公安机关
预防假信用卡、假币行骗：
（1）财务部应对收银员进行专业知识培训熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能
（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单
（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志
（4）认真鉴别货币的真伪特别对大面值的货币进行认真检验
（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币接待人员应稳住对方并立即通知保安部将人扣留审查必要时上报公安机关
十、对精神病上访人员闹事人员的防范与处理
重点防范
(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视对公共区域的可疑人员进行盘问确保酒店及公共区域安全
(2)发现可疑人员采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况同时应控制并予以妥善处理
内部配合：
酒店人员密切配合组成内部防范系统加强巡视发现精神病人、或其他闹事人员
处理办法：
1、通过劝说或强制等办法制服来人以免事态扩大
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域查明来人身份、来意工作单位及住址
3、通知保安部或值班经理必要时送交公安机关处理
4、尽量不惊扰客人采取相应手段将闹事苗头迅速制止控制在一定范围避免造成不良影响
…………
，大小：5.10 MB
