如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系（ppt 81）

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讲课提纲
一、引言；
二、建设品牌客户服务体系须明
确“五个是什么”；
三、建设和完善客户服务体系的内
容；
四、建设品牌客户服务体系时须
注意的几个方面
一、引言
1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展
质量及综合效益等；
2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务
体系的建设和运转质量上；
3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和
有形收入；
4、品牌的背后是“规范+创新+文化”；
5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展：
（1）北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系
（2）荣事达集团服务理念的创新提升
（3）辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略
二、建设品牌客户服务体系须明确“五
个是什么”：
1、企业使命是什么？企业使命如何设
定？
2、我们的客户是什么？
3、我们同客户的关系是什么？
4、我们同客户的客户的关系是什么？
5、产品和服务的关系是什么？
注：详见《中国企业报》的文章
三、建设和完善客户服务体系的内容：
1、提炼与贯穿服务理念；
2、优化客户服务体系的组织机构；
3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；
4、客户服务体系的三类管理制度；
5、创造性组织和实施集理念、制度、考核
与激励等为一体的活动
创新设计北京贝尔客户服务体系
先明工作室
刘先明
创新建设北京贝尔客户服务体系的思路
一、创新提炼服务理念；
二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件；
三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具；
四、创新策划服务举措等措施和方案
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识
二、服务快车的基本职能
三、“三位一体”的管理学说
北京贝尔的企业使命和服务意识
1、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口
2、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合建立创新型专用通信和信息服务为己任从交换机、互联网和宽带接入产品入手充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商
3、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务增加公司股东和员工的价值
客户第一
市场第一
服务第一
公司第一
客户服务体系的组成内容
一、服务快车的服务理念
二、服务快车的职能说明
三、服务快车的岗位描述
四、服务快车的管理制度
五、服务快车的规范与标准
服务快车的服务理念
综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念
员工应有的基本观念
岗位特征的观念
我们提倡的工作态度和服务取向
综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条）
沟服
通务
零无
距止
离境
“沟通零距离服务无止境”的内涵及特点
1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合；
2、在服务快车的服务功能方面“沟通”是服务的主要方式和前提沟通的好坏直接影响着服务质量衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思又有沟通本身的质量意思“零距离”既是一种尺度的衡量更是一种质量目标的反映表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系当沟通零距离的前提、目标设定以后服务自然就有永无止境的要求
3、“沟通零距离”和“服务无止境”还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标
4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比前者是往小的方向进步后者是往大的方向延伸富有哲理容易记也容易传播
5、从关系上来讲有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：
（1）贝尔同现有客户的沟通零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程而且需要掌握客户的全面需求；
（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通首先是贝尔单向与受众的单向信息发布潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时就会产生反馈和沟通的意识和需求沟通一定有先后之分一定有一方先发布沟通的信号或信息因此潜在客户的这种沟通企业不可忽视口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通
（3）服务快车的领导与员工之间的沟通除了工作的指令和任务完成的沟通外还有经验技术等的沟通
沟通的内容是多方面的从大的方面来讲
经验技术性信息；
文化性意识；
期望和承诺的沟通
尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象
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