客户服务经理工作说明书

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一、岗位资料
岗位名称：客户服务经理岗位编号：
岗位人数：1职位等：
所属部门/科室：客户服务部直属上司职位：营销总部经理
临时替代岗位：销售经理
可轮调岗位：大区经理
可升迁岗位：营销总部经理
二、岗位在组织中的位置
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：营销总部经理
直接督导个岗位共人
间接督导个岗位共人
四、岗位职责
一、参与公司营销策略的制订
二、积极配合销售部门开展工作
三、建立并维护公司售后服务体系
四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行
五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）
六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见
七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务
八、制订售后服务人员培训计划并实施
九、组织制定公司产品维修手册
十、监督并控制各办事处售后费用开支
十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
十二、受理客户投诉
十三、督导零配件销售与售后业务
五、权限范围
•本部门员工考核权
•部门员工调薪建议权
•售后服务人员任免建议权？
六、使用设备
电脑
七、任用资格
受教育程度：大专以上年龄：28岁以上
经验：5年以上相关工作经验
基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能
基本素质：认真、负责、严以律己
特殊要求：熟悉公司产品构造
八、业务接触对象
公司外：客户
公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源
九、绩效考核标准
客户服务部经理关键业绩指标考核表
关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分
月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）
服务费用率0．92%0．92%0．92%0．92%20%
保修期服务平均次数3次/台3次/台3次/台3次/台15%
报修处理及时率95%95%95%95%15%
调试及时率98%98%98%5%
零配件销售及时率95%95%95%95%8%
发货差错率100%100%100%100%8%
安装、调试、维修满意率99%99%99%99%10%
客户拜访完成率80%80%80%6%
客户投诉量00126%
投诉处理满意率100%100%100%100%5%
报表上交及时准确率100%100%100%100%2%
撰写人初审人核准人日期

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