客户服务人员绩效考核

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15.1客服部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1客户意见
反馈及时率月度
客服部
2客户服务信息
传递及时率月度
客服部
3客户回访率月度
客服部
4客户投诉
解决速度月度
客服部
5客户投诉
解决满意率月度
客服部
6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部
7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部
8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部
9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部
15.2呼叫中心关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1呼叫中心业务
计划完成率月/季/年度
呼叫中心
2服务费用
预算控制率月/季/年度
财务部
3客户调研
计划完成率月/季/年度
呼叫中心
4呼叫中心服务流程
改进目标完成率月/季/年度
呼叫中心
5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心
6转接率月/季/年度
呼叫中心
7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心
8呼叫放弃率月/季/年度
呼叫中心
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